navi_icon

06.02.2018

Puhu totta – ja pari muuta neuvoa kriiseihin

-- Kriisi (Neljä_neuvoa_kriisiin_2018.jpg)


Vaikka elämme ”totuuden jälkeistä aikaa” ja skeptisyydelle on sijansa, ei kannata unohtaa omaa perustekemistään, kuten toden puhumista. Ohjenuora pätee kaikilla elämän osa-alueilla, mutta eritoten viestinnässä. Olemme nähneet turhankin paljon kriisejä, jotka ovat kulminoituneet viestinnässä tehtyihin virheisiin, peittelyihin ja puolitotuuksiin. Toiminnallinen kriisi voi muuttua hetkessä julkisuuskriisiksi. Vaikka näin ei kävisi, viestintä on aina olennainen osa kriisiä, vähintäänkin sisäinen viestintä.

Ennen Manifestoon tuloani olen itse ollut mukana hoitamassa tai varautumassa julkisuuskriiseihin useamman kerran eri yrityksissä – niin viestintätoimistossa kuin yrityksen viestinnässäkin.

Olen tullut siihen tulokseen, että yrityksen maine kestää jonkin verran kolhuja, mutta ei määräänsä enempää. Jossain vaiheessa yrityksestä voi tulla yleinen naureskelun aihe. Jo tämä on yksinkertainen syy siihen, miksi varautuminen kriiseihin kannattaa tehdä huolella.

Neuvo 1: Varaudu

Varaudu kriiseihin ja tee kriisiviestintäsuunnitelma, jossa on kaikki olennainen kriisin mahdollisten vakavienkin seurausten tunnistamiseksi, hallitsemiseksi ja minimoimiseksi. Määrittele kriisit, jaa ne luokkiin vakavuuden mukaan, määritä vaiheet ja mieti toimenpidesuunnitelma jälkihoitoineen. Toimenpidesuunnitelmaan kuuluu kriisiryhmien ja -vastaavien nimeäminen kaikkine kontaktitietoineen. Pahimpia kriisejä ovat esimerkiksi tulipalo, luonnonmullistus tai ihmisen terveyttä tai henkeä uhkaava tilanne. Tämä vaatii aivan toisentyyppistä ja -tahtista reagointia kuin esimerkiksi avaintyöntekijän menettäminen kilpailijalle.

Päivitä kriisiviestintäsuunnitelmaa ja yhteystietoja reaaliajassa ja tapaa kriisiryhmän kanssa säännöllisesti. Testaa suunnitelman toimivuutta aika ajoin, myös simulaatioharjoituksilla. Hotline on hyvä olla varalla – niin kuin myös ulkopuolisen toimintahuoneen sijainti esimerkiksi lähistön hotellissa.

Pidä henkilöstö informoituna. HR pitää huolen kaikkien työntekijöiden kommunikoinnista valitun ja testatun kanavan kautta heti kriisin puhjettua. Käy myös aktiivista vuoropuhelua asiakkaittesi ja muiden sidosryhmien kanssa, joita kriisi koskettaa.

Neuvo 2: Reagoi heti

Kriisin puhjettua kerro heti kaikki mitä tiedät ja sekin, mitä et tiedä. Kuuntele, ole nöyrä ja reagoi huhuihin: tapa, oikaise tai vahvista ne. Ota vastuu, älä pakoile.  Muista olla rehellinen äläkä vähättele. Pyydä anteeksi tehtyjä virheitä tai tapahtumia. Ryhdy toimenpiteisiin kiireellisyysjärjestyksessä kriisin saamiseksi hallintaan ja noudata kriisiviestintäsuunnitelmaa.

Kerro julkisesti median edustajille, jos et yrityksen viestintäsäännöstön (corporate policy) tai toisen osapuolen kanssa tehdyn sopimuksen takia voi kommentoida tilannetta. Jos sinulla ei ole kommentointimahdollisuuksia, keskity kriisin jälkeen positiivisiin uutisiin yrityksestäsi. Voit myös auttaa mediaa ymmärtämään toimialasi erikoisuuksia tai lainalaisuuksia ottamalla mukaan alan asiantuntija keskusteluun taustoittamaan asiaa.

Jos mahdollista, tee yhteistyötä kriisin vastapuolen tai kolmannen osapuolen kanssa. Kertokaa yhteistyöstänne sisäisesti, asiakkaille ja medialle. Viesti ja käy vuoropuhelua koko ajan – mieluummin runsaasti kuin niukasti.

Neuvo 3: Pyydä apua

Jos yritykselläsi ei ole viestinnän ammattilaisia omasta takaa tai heitä on liian vähän, pyydä viestintätoimistolta apua. Nimeä ja sitouta vastuuhenkilöt mukaan viestintätoimiston puolelta ja sopikaa toimintatavoista.

Neuvo 4: Ota opiksi

Muista jälkihoito ja kirjaa opitut asiat sekä toisaalta hyvin hoidetut toimet.  Mieti, mitä olisit voinut tehdä toisin. Kirjaa prosessi ylös ja hio tarvittaessa kriisiviestintäsuunnitelmaasi opitun mukaan. Muista kiittää kriisissä mukana olleita ja sitä hoitaneita ihmisiä.

Vaikka jokainen kriisi on erilainen, olet hyvin valmistautunut, kun pidät toimintatavoistasi hyvää huolta ja olet vastuullinen. Tunne viestinnän ja journalistien toimintatavat. Kun toiminnallinen kriisi iskee, siitä tulee yleensä myös julkisuuskriisi, mutta se on huomattavasti helpompi hoitaa työkalujen ja toimintatapojen ollessa kunnossa.


Taina Kaitala
Vanhempi viestintäkonsultti 
 

Tagit: Tapahtumat, Ajankohtaista, Vaikuttajaviestintä, Yhteiskuntasuhteet